Schnellreferenz
Alles scannbar: Tabellen, Entscheidungsbäume, Codes. Suche filtert quer über alle Sessions – z. B. „DAL 3“, „Code K“ oder „Trusted Device“.
Session 1
Entscheidungsbaum, Prozesswahl und vollständige DAL-Tickets
| Prozess | Wer löst? | Beispiel |
|---|---|---|
| Self-Service | Kunde | Zugangscode ändern |
| App Action | Agent | Kreditlimitverringerung |
| Troubleshooting | Agent | Login-Problem |
| DAL | Backoffice | Datenänderung |
| Eskalation | IT / ServiceNow | Systemfehler |
| Code | Zweck |
|---|---|
| 1 | Kartenersatz bei Betrug in Web/App |
| 3 | Betrug (Kartensperrung nötig) |
| 4 | Streitfall / Technische Disputes |
| 5 | Geldautomaten-Disputes |
| 9 | Allgemeine Wartung/Vorfälle, PIN-Reset ohne physische Nutzung |
| 22 | Kundendaten, die der Kunde nicht selbst ändern kann (Vorname, Nachname, Geschlecht) |
| 42 | Gebühren/Provisionen, Ex-Customer Refund |
| 55 | Punkte & Bewegungen |
| 89 | Zugriffsrecht / Systemproblem bei App-Anfrage |
| 90 | Stornierung aktiver Kunden |
| 145 | Kartenanpassungen (Startgutschrift) |
| 155 | Widerspruchsrechte (GDPR) |
| 157 | E-Mail / Anschrift bei Fehlermeldung |
| 187 | Vulnerable Customer |
| 190 | Kartenzertifikate |
| 296 | EPP-Wartung / Ratenkauf-Fehler |
| 303 | Portabilitätsrechte (GDPR) |
| 329 | Stornierung Prospects |
| 400 | Cobranded-Phishing |
| 14867 | Telefonnummernänderung |
Nur nutzen, wenn der Prozess es ausdrücklich verlangt oder der Kunde Dokumente technisch nicht hochladen kann.